プログラマ向け開発支援ツールの成功に欠かせないカスタマーサービス。どんな仕事をしているか聞いてみた［PR］

プログラマに使われ続ける開発支援ツールにとって、プログラマがその製品の機能や性能を容易に引き出せるかどうかが非常に重要です。

一般に、ツールの機能が多彩であるほど、プログラマにとって使いこなす手間や学習コストが上昇します。マニュアルやサンプルコードをぱっと見ただけでは分からないことも増えてくるでしょう。

特に現在のソフトウェアビジネスは、継続的に使い続けてもらうことにより定期的に少しずつ使用料をいただくサブスクリプションモデルへと変化しており、プログラマ向けの製品も、本当にその製品が使えるのかどうかがプログラマの現場で評価される傾向が高くなりました。

そうしたなかで、継続して製品を使い続けてもらうための、対プログラマの顧客満足度、そして製品の継続的な改善や向上、その両方に深くかかわっているのが「カスタマーサービス部門」です。

サブスクリプション時代のカスタマーサービスとは、製品購入後の問い合わせ窓口ではなく、製品そのものの継続的成功を左右する重要な部門と位置付けられます。

サブスクリプションの時代は顧客満足度が重要

1980年代にVisual Basicのカスタムコントロール「VBX」を販売していた時代から現在まで、仙台に本社を置くグレープシティは、プログラマを支援するさまざまなツールやライブラリを提供してきました。

帳票を実現する「ActiveReports（アクティブレポート）」、データグリッドを組み込む「SPREAD（スプレッド）」、業務アプリ向けUIライブラリ「Wijmo（ウィジモ）」、ExcelやPDFを生成、更新するAPIライブラリ「DioDocs（ディオドック）」をはじめ、今もなおプログラマ向けにさまざまなツールを提供しています。

グレープシティも現在、JavaScript製品を中心にサブスクリプションモデルを導入しています。

そのなかで同社製品の継続的成功のための重要な部門と位置づけられるカスタマーサービス部門は、どのような仕事をしているのでしょうか。グレープシティの担当者に話を聞きました。

開発者の満足度を上げるためにしていることとは？

グレープシティのカスタマーサービスは、技術的な質問や相談に対応する窓口と、適切なライセンスの選択や継続の手続きに関する窓口の2つに分かれています。まずは技術的な窓口に関するお話を馬渡氏と千葉氏に聞きました。

――――　技術サポートのお二人は、日々どのような形で仕事をされていますか？

馬渡氏　お客様からの質問はすべてメールで届きます。その質問に関する調査と解決が仕事の中心です。Webサイトで公開しているナレッジベース（製品の使用方法や制限事項などの技術情報をまとめたデータベース）にFAQなどを登録する、といったこともしています。

千葉氏　基本的に私も同じです。また、仕事の中で受け取ったお客様の声を基に、次期バージョンへの要望などもまとめて企画部門などへ提出しています。

――――　どんな質問が多いですか？

千葉氏　最近はJavaScript関連の製品に関する質問が増えてきているように思います。これはJavaScriptだから、というわけではなく、JavaScript関連の製品は比較的新しい製品が多く、お客様の間でもまだノウハウの蓄積が少ないことがあるかと思います。

弊社の製品でも歴史の長い製品は、ナレッジベースなどをご覧いただくことで解決しやすくなっているようです。

――――　技術サポートの中で難しい部分はどこだと感じていますか？

馬渡氏　質問は簡単な文章のみでいただく場合や、また「こんな感じの画面や機能は作れますか？」と画像のみが提供される場合などもあります。それらの内容から、お客様が実際に何を実現されたいのかを読み取り、適切に回答するのが難しいですね。

千葉氏　たしかに技術的な難易度よりも、お客様からの質問の意図を読み取るところがいちばん難しいと感じています。お客様の実現したいことが製品で実現できない場合でもきちんと意図を読み取り、それに合った代替案を提案したいと考えています。

――――　技術サポートでは解決が技術的に難しいようなケースの場合、開発部門などへのエスカレーションはどのように行われるのでしょうか？

馬渡氏　開発チームとは毎日情報共有をしているので、連携は非常にスムーズです。動作不良などがあれば速やかに報告し、調査を行ってもらいます。

ときには、担当者だけですぐに解決することが難しいケースなどもありますが、情報は社内で共有されますので、技術サポート全体で意見を出し合ったり、他のチームからも意見を聞いたりして解決策を考えます。担当者以外の人からの意見がとても参考になることもあります。

お客様からの要望もすべて開発チームへ伝えています。それに対して次のバージョンで、とか、すぐには難しいので将来の機能として検討する、などのフィードバックがありますね。

――――　海外とのやり取りはやはり英語で？

馬渡氏　そうです。私どもの製品は海外のチームで開発が行われているものも多いため、海外チームとの連絡などはすべて英語で行っています。

――――　技術サポートを製品開発の一環として位置づけるとすると、どのような作業をされていますか？

千葉氏　特にチュートリアルやナレッジベースなどお客様にとって製品の活用に欠かせない部分を、ニーズに合わせて充実させていくところは大きな役割を担っていると思います。新しくリリースされた製品などはそのあたりが手薄になりやすいので、できるだけ早く具体例を増やすことを心がけています。

ライセンスに関する対応も重要

カスタマーサービス部のもう1つのチームである「顧客サポートチーム」は、製品購入後のインストール操作やライセンス認証の説明に加えて、ライセンス管理や契約更新時などの対応を担当しています。

――――　お客様からどのようなお問い合わせがありますか？

播磨氏　製品に付属するサポート契約の相談や、お客様が保有するライセンスの登録情報や個人情報を一元管理できる「マイアカウント（製品利用者向けの会員制Webページ）」に関するお問い合わせが多いですね。ほかに、製品のインストールやライセンス認証、ライセンスキーに関わる質問もあります。

こういった疑問や不安を解決し、お客様に安心して製品をお使いいただけるようサポートを行っています。

――――　お客様からのお問合せ対応やライセンス手続きといった業務に加えて、日々どのような活動をしていますか？

播磨氏　アカウント登録されたお客様に個別で、サービス更新時期のお知らせやお手続きのご案内をしたり、製品利用者を対象に定期的にアンケートを実施したりしています。

また、アンケート結果から、お客様が製品やサービス内容に満足しているか、利便性の向上が図れているか、サービスを活用できているのかなどの情報を分析しています。

――――　この取り組みを通じて何を目指していますか？

播磨氏　情報分析の結果や、アンケート、お客様へのヒアリングでいただいたお客様の声をチームにフィードバックしたり、他部門へエスカレーションしたりして製品の改善やサポートサービスの向上を目指しています。単に情報共有で終わらないよう、各チームでは、顧客視点の改善を計画的に検討しています。

製品やサービスの強みと弱みを知り、改善し、より便利な製品やサービスを提供していくことで、お客様がこの製品を選んでよかったと思っていただけることがカスタマーサービスのスタッフの自信に繋がっています。

――――　普段の業務のなかで難しいと感じるところはありますか？

播磨氏　実際に対面でお客様にご案内するわけではないので、お客様の詳しい状況についてすぐに把握することが難しいときがあります。

ただ、メールだけでなく、ときには電話などの手段もあわせてお客様の状況を細かくヒアリングさせていただくことで、頭の中に状況をイメージして、適切なご案内ができるように努めています。

継続的な顧客満足度向上のために

――――　カスタマーサービス部門は顧客満足度の向上のためにどのようなことをされているのでしょうか？

馬渡氏　まず最も重要なことは、お客様に満足いただける製品を提供することです。そのため、質問への回答を通してお客様の課題を解決するだけでなく、その要望を製品に反映させていく役割も重視して活動しています。

また、お客様自身で課題を解決いただくためのナレッジベースについて、利用状況や要望に関するアンケート調査を行い、その結果をもとに様々な改善に取り組んでいます。

播磨氏　顧客満足度についてのアンケート調査もして、お客様の声やサービスレベルのための情報収集もしています。その内容は事業部内全体に広げていき、今後の満足度向上に反映させていっています。

――――　ありがとうございました。

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日本語で充実したカスタマーサービスを提供し、しかもそれが製品の改善にも積極的に役立てられている。このことは、開発支援ツールベンダとしてのグレープシティの持つ大きな価値であり、重要な差別化要因だといえそうです。

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（本記事はグレープシティ提供のタイアップ記事です）